Wat is kwaliteit?

*5 opvattingen:

• Intrinsieke excellentie, schoonheid = filosofische visie
• Aanwezigheid van productkenmerken = productvisie:
  • Meetbaar & objectief
  • Niet perceptie van klant, maar intrinsieke eigenschappen product voorop
• Aangepastheid aan behoeften van de klant = klantenvisie:
  • Moeilijk te achterhalen
  • Oplossen dmv marketing: marktonderzoek, enquêtes,…
• Conformiteit met specificaties = productievisie:
  • De klant foutloos bereiken
  • Eerder naar binnen gericht
  • Geconcentreerd op productontwikkeling & productiecontrole
• Verhouding tussen prijs en waarde van een product:
  • Klantenkost (total cost of ownership):
    • Verkoopprijs
    • Tijd & energie
    • Psychologische kosten
  • Klantenmeerwaarde

*8 dimensies van kwaliteit:

• Prestaties van product of dienst (primaire functionaliteit):
  • Sluiten aan bij product- en klantenvisie
  • Meetbaar & onderling vergelijken
• Toebehoren (features):
  • Secundaire attributen
  • Onderscheid prestaties/features steunt op inschatting klant & evolueert in tijd
• Betrouwbaarheid:
  • defectwaarschijnlijkheid
• Conformiteit:
  • Mate waarin ontwerp & gebruik product overeenstemmen met vooropgestelde normen
  • Intern: % afgewezen producten
  • Extern: service/reparatiebezoek & klachten
  • Objectief meetcriterium
  • Productievisie
• Duurzaamheid:
  • Technische & economische levensduur
• Onderhoud & dienstverlening:
  • Zowel objectief als subjectief criterium
• Esthetische ervaring:
  • Persoonlijke voorkeur klant
• Gepercipieerde kwaliteit:
  • Bij afwezigheid voldoende informatie