Dienstenmarketing

Het nieuwe verschijnsel marketing kwam aanvankelijk vooral tot uiting door consumptiegoederen. Toch betreft marketing net zo goed diensten als goederen. Dit is eigenlijk vanzelfsprekend. Fysieke producten worden ook maar aantrekkelijk als ruilobject door de diensten die ze leveren.

De scheidingslijn tussen letterlijke diensten en fysieke producten is vaag. Als gevolg doen zich tussen louter materiële producten en volledig immateriële producten oneindig veel mengvormen voor. Shostack heeft ze conceptueel voorgesteld op een glijdende schaal of continuüm.

Aan het links uiterste vindt men uitsluitend tastbare producten, die overigens zeldzaam zijn.

Aan de rechterkant vindt men zuivere diensten.

Tussenin vindt men de zeer talrijke min of meer gemengde vormen.

Waar men precies de scheidingslijn moet leggen tussen de linkerhelft met producten en de rechterhelft met diensten is niet vanzelfsprekend.

Dienstenmarketing betreft dan de marketingactiviteiten, waarvan de te verhandelen objecten diensten zijn. De dienstensector is het geheel van organisaties waarvan de hoofdactiviteit het aanbieden van diensten betreft zoals transportbedrijven, restaurants of banken.

Th. Levitt zegt: Men kan niet spreken van dienstenbedrijven. Er bestaan alleen bedrijven en sectoren waarvan het dienstengedeelte groter of kleiner is dan dat van andere bedrijven en sectoren.

Dienstenmarketing wordt gekarakteriseerd door specifieke kenmerken en problemen:

• Niet stockeerbaar
• Onbeschermd, niet patenteerbaar
• Medewerkers zijn zeer bepalend
• Nood aan vertrouwen
• Actieve deelname van de consument
• Materiële omgeving is zeer medebepalend
• ‘laat’ resultaat: de consument kan zich moeilijk een scherp beeld vormen van de dienste voor deze geleverd is. in vele gevallen kan men de dienst pas naderhand beoordelen.
• Mond-tot-mond-reclame speelt een grote rol
• Persoonlijke relatie tussen dienstverstrekker en klant

De dienstensector bezit een aantal min of meer gemeenschappelijke karakteristieken, maar toch is de dienstensector op zich vrij heterogeen.

Je kan diensten opdelen naar de aard van de dienst:

• De dienst kan voelbaar zijn of niet

Voelbaar: vb facelift

Niet voelbaar: vb onderwijs

• De dienst kan toegepast worden op een persoon of op een zaak

Op een persoon: vb een facelift

Op een zaak: vb droogkuis