HOE MANAGE IK CONFLICTEN?

Ieder mens verschilt van karakter en stijl van communiceren. Dat maakt een relatie of samenwerking ook juist boeiend. Heel vaak wordt er vanuit gegaan dat de ander je wel begrijpt en heel vaak is dat niet zo. Het valt soms niet mee om een goede wijze van communiceren met elkaar te vinden. Onbegrip en kleine irritaties worden groter en kunnen uiteindelijk oplopen tot een conflict. Door gebrekkige communicatie ontstaan vaak misverstanden, conflicten, fouten op het werk, inefficiënte vergaderingen, stress, tijdverlies,…

De meesten proberen conflicten te vermijden, omdat ze bang zijn voor de negatieve gevolgen: stress, onzekerheid en spanningen. Conflicten kunnen destructief zijn voor het individu en voor de organisatie: mensen werken elkaar tegen en maken elkaar het leven zuur. Conflicten kosten tijd en geld en vertragen de werkprocessen. Maar conflicten kunnen ook positieve effecten hebben. Conflicten houden mensen scherp en stimuleren om dingen beter te doen. Soms is het creëren van een conflictsituatie een goede manier om verandering te scheppen. Vanuit tegengestelde meningen kunnen nieuwe ideeën ontstaan.

Conflicten zijn onvermijdelijk. De manager zal sowieso conflicten bewust en gericht moeten managen. Hij heeft een actieve rol bij het in goede banen leiden van conflicten en bij het constructief gebruiken van conflicten als managementinstrument. Conflictmanagement omvat zowel conflicthantering als conflictstimulering.

- Soms zal de manager conflicten die vanzelf ontstaan en negatief werken moeten oplossen, zodat er weer een constructieve sfeer ontstaat (conflicthantering). De manager moet zich hier vooral focussen op conflicthantering binnen zijn scoop (vb. binnen zijn team). Inzicht in de conflicten op hogere niveaus (vb. tussen hoger management en middenkader, tussen verschillende leveranciers,…) is wel behulpzaam om goed in te kunnen schatten welke maatregelen het meest effectief zijn voor de conflicten die hij kan managen. Sommige organisaties ontwikkelen een actief conflictbeleid.

VOORBEELD

Het AZ Groeninge in Kortrijk (http://www.azgroeninge.be/) voert een actief conflictbeleid. Zij zijn ervan overtuigd dat investeren in een beter conflictklimaat de moeite waard is. In veel organisaties gaat er heel wat energie, tijd en geld verloren aan spanningen die onder de oppervlakte aanwezig zijn. Door een actief conflictbeleid kunnen deze kosten beperkt worden. Lees meer over de concrete acties die het AZ onderneemt in het artikel ‘Liever een bemiddelaar dan een rechter’ in de chamilocursus.

Al zal de manager ook moeten aanvaarden dat sommige conflicten onbeheersbaar zijn. Als de vijandigheid diepgeworteld is, als een partij het conflict wil rekken of als de emoties zo hoog oplopen dat er geen constructieve interactie mogelijk is, dan hebben je inspanningen weinig kans van slagen.

- Soms moet de manager conflicten creëren om vastgeroeste patronen te doorbreken (conflictstimulering).

In dit hoofdstuk belichten we enkele basiskenmerken van conflicten en bespreken we mogelijke oorzaken en het verloop van natuurlijk opkomende conflicten. Daarna komen strategieën voor conflictmanagement die mogelijk tot een grotere kans op positieve resultaten leiden aan bod. Ten slotte experimenteren we met een techniek om conflicten te stimuleren met als doel innovatie te bevorderen.