Communicatie is de basis van alle menselijke interacties. Door middel van communicatie wisselen mensen informatie uit en brengen ze betekenis over. Managers en medewerkers, teamleden en vrienden zijn allemaal afhankelijk van communicatie willen ze elkaar begrijpen, een vertrouwensband creëren, strategieën uitstippelen om een bepaald doel te bereiken, taken verdelen, activiteiten organiseren enz. Slechte communicatie verhoogt de werkstress en veroorzaakt allerlei conflicten. Goede communicatie zorgt ervoor dat de zaken soepel verlopen.
Communicatie is een proces van zenden en ontvangen. Het basismodel van het communicatieproces is in 1948 beschreven door Shannon en Weaver.
Diversiteitsmanagement. Auteur: Liesbet Matthys 16 ©2013 Arteveldehogeschool Communicatie is erop gericht om inhoudelijke informatie aan elkaar over te brengen. Dit noemen we de boodschap. De zender is de persoon die het communicatieproces start door gegevens aan te reiken. Hij verpakt zijn boodschap in woorden, lichaamshouding, gezichtsuitdrukking en gebaren. Dit noemen we coderen. De zender drukt zijn boodschap uit in een code. De effectiviteit van de communicatie wordt voor een belangrijk deel bepaald door de kwaliteit van de codering. De boodschap kan overtollige informatie bevatten. Dit noemt men redundantie, informatie dat geen nieuws bevat voor de ontvanger. Als een boodschap veel redundantie heeft, dan irriteert dit de ontvanger.
De boodschap wordt via een bepaald medium of kanaal overgebracht. Dit kan mondeling, schriftelijk, telefonisch, elektronisch, enz. zijn.
De zender richt zijn boodschap tot één of meerdere ontvangers. De ontvanger ontcijfert die code en interpreteert de boodschap. Dit noemen we decoderen. Via het decoderen kent de ontvanger dus betekenissen toe. Door het decodeerproces kan er iets van de betekenis verloren gaan: er ontstaat ruis in de communicatie. Of de ontvanger kan de signalen anders interpreteren dan de zender bedoelde. Luisteren speelt een belangrijke rol bij het decoderen, maar ook de interpretaties van de ander.
Misverstanden zijn moeilijk te voorkomen. Wel moet je alert zijn voor deze verschijnselen. Daarom is het noodzakelijk om steeds na te gaan of de ontvanger de zender goed heeft begrepen. Dit kan door het geven van een reactie door de ontvanger: de ontvanger geeft feedback aan de zender over wat hij waarneemt. Wat we van elkaar zien, is elkaars gedrag, niet de betekenis die dit gedrag heeft voor degene die het laat zien (zie ook: ijsbergtheorie). We zijn allemaal geneigd om het gedrag dat we bij een ander zien, snel te beoordelen op basis van ons eigen referentiekader. Het referentiekader bestaat uit het geheel van gevoelens, ervaringen, opvattingen, overtuigingen, waarden en normen waarmee een mens naar de werkelijkheid kijkt.
Het referentiekader vormt ook het filter waarmee je de werkelijkheid interpreteert. We nemen vaak snel aan dat we wel weten wat de ander bedoelt. Het is beter om te vragen naar wat de ander precies bedoelt met zijn gedrag, zodat je de betekenis kunt ontdekken.
DOCUMENTATIE
Verschil tussen mannen en vrouwen
Uit diverse studies blijkt dat vrouwen beter zijn in coderen en decoderen. Maar zoals op elke regel is er ook hier een uitzondering. Mannen hebben eerder door wanneer mensen liegen. Vrouwen geloven mensen eerder. Vrouwen zijn beleefder en schakelen daarom de mogelijkheid dat mensen kunnen liegen als het ware uit. Bron: Michels, 2010, p. 13
Diversiteitsmanagement. Auteur: Liesbet Matthys 17 ©2013 Arteveldehogeschool Wees je ervan bewust dat je nooit volledig onbevangen bent in contact met je medewerkers. Je kunt niet anders waarnemen dan vanuit je eigen referentiekader, persoonlijkheid, waarden en uitgangspunten. Je kunt je medewerkers niet zorgvuldig waarnemen wanneer je jezelf onvoldoende kent. Daarom zijn zelfkennis, zelfbewustzijn en zelfreflecterend vermogen zo essentieel.
Communicatie gaat dus niet alleen om de verbale en non-verbale taal, maar ook om de achterliggende betekenissen. De ontvanger heeft dus geen passieve rol. Hij selecteert steeds zeer persoonlijk de boodschap en interpreteert.
Ruis is dus eveneens een essentieel onderdeel van het communicatieproces. Ruis vervormt de boodschap en zorgt voor miscommunicatie. Ruis kan overal in het communicatieproces ontstaan. Er kan zowel sprake zijn van interne als externe ruis.
- Interne ruis treedt op als de communicatie verstoord wordt door factoren binnen het communicatieproces.
Voorbeeld: de zender kan even afgeleid worden waardoor hij even minder helder spreekt, de ontvanger luistert slecht omdat hij hoofdpijn heeft, de ontvanger heeft te weinig voorkennis van het onderwerp,…
- Externe ruis treedt op als de communicatie verstoord wordt door factoren buiten het communicatieproces.
Voorbeeld: de telefoonlijn kan kraken.
Als de zender opnieuw reageert op de feedback van de ontvanger, dan spreken we van terugkoppeling.
Het basisschema van het communicatieproces is reeds enkele decennia oud. Het geeft de basiselementen van communicatie helder weer, maar de werkelijkheid is complexer. Door internet is er veel veranderd in de communicatie. Vroeger lag de macht bij de zender, nu ligt de macht meer aan de kant van de ontvangers. De ontvanger kan uit vele zenders van boodschappen kiezen. Is de boodschap niet optimaal afgestemd, dan zapt de ontvanger naar iets anders.
Metacommunicatie
Iets meedelen over wat je zegt, over hoe je iets zegt, waarom je iets zegt, over wat je bedoelt en hoe je verder wilt gaan met het gesprek, is metacommunicatie. Communiceren over het communiceren zelf dus. Metacommunicatie is functioneel als de communicatie niet vlot verloopt en je het gesprek in de door jou gewenste richting wilt sturen. Voorbeeld: je communiceert over misverstanden over de inhoud, over de volgorde van onderwerpen, over het gevoel dat je hebt tijdens de interactie, enz.
