Menu

Kwaliteitssystemen

*KWALITEITSSYSTEMEN = waarborgen dat de organisatiestructuren en –processen van de zijde van de leverancier zodanig zijn opgezet dat de gevraagde kwaliteit aan de klant zal worden geleverd. = Normen

*ISO-9000 normen:

  • International Standards of Operations
  • Pasklare recepten voor realiseren kwaliteit
  • ISO = verhoogde kwaliteitsbetrouwbaarheid
  • IKZ = verbetering kwaliteitsniveau

*Opbouwen van kwaliteitssysteem:

  • KWALITEITSHANDBOEK = geeft vanuit beleidsstandpunt weer hoe kwaliteit zal worden verhoogd
  • PROCEDURES = geven concreet weer wat zal gebeuren om eisen van norm in te vullen
  • WERKINSTRUCTIES = geven weer hoe bepaalde handelingen dienen te gebeuren & hoe bepaalde operaties dienen te worden uitgevoerd
  • PLANNEN = klantenspecifieke procedures & werkinstructies die lichte afwijkingen vertonen ten opzichte van de algemene procedures of werkinstructies
  • REGISTRATIES = bewijzen dat werd uitgevoerd wat werd voorgeschreven

*Certificatie:

  • Verificatie goede werking van kwaliteitssysteem
  • Door onafhankelijk auditbureau
  • Kwaliteitscertificaat (3 jaar)
  • Tussentijdse audit (6 maand)

Lees meer...

Effecten van kwaliteitszorg

*Invloed kwaliteit op omzet en marktaandeel:

  • Positieve impact op imago & reputatie
  • Positieve invloed op merkbekendheid

*Invloed kwaliteit op kosten:

  • Conformiteitskosten:
    • Preventiekosten = fouten voorkomen
    • Evaluatiekosten = conformiteit met standaarden vaststellen
  • Kosten van non-conformiteit:
    • Interne fouten (corrigeren niet conforme producten)
    • Externe fouten (waarborgkosten, aanpassingswerken)
  • Kosten voor nodeloos overtreffen kwaliteit:
    • Gebrek aan behoefte van klant = overbodig/onbelangrijk
  • Opportuniteitskosten:
    • Gemiste kansen
Lees meer...

Integrale kwaliteitszorg

*INTEGRALE KWALITEITSZORG = waarborgen van kwaliteit door het geheel van waardecreërende activiteiten

*Premissen voor IKZ:

  • Klant moet kwaliteit duidelijk kunnen waarnemen:
    • Zoeken naar behoeften & aankoopcriteria klant
    • Communicatie naar klant
    • Zorgen dat klant betrokken wordt in alle fasen van productieproces
  • Kwaliteit is een zaak van alle departementen:
    • Interne klant
    • Kwaliteit is systeemeigenschap (waarde wordt gecreëerd in zowel kernprocessen als ondersteunende processen)
  • Kwaliteit veronderstelt inzet alle medewerkers:
    • Interne communicatie
    • Empowerment = zorgt dat medewerkers gepaste beslissingen tegenover klant kunnen nemen
  • Kwaliteit vergt kwaliteitspartners:
    • Stroomopwaarts:
      • Partnerships met leveranciers
    • Stroomafwaarts:
      • Goede relatie met distributeurs
    • EFFICIËNT CONSUMER RESPONSE (ECR):
      • Samenwerking tussen bedrijven in bedrijfskolom
      • Waarborgen dat klant verse, kwalitatieve en goedkope producten krijgt
  • Kwaliteit is nooit af:
    • Voortdurend streven naar kwaliteitsverbetering
    • KAIZEN = iets geleidelijk maar gestaag aanpassen ten goede
  • Soms zijn kwaliteitsspongen nodig:
    • Gedurfde nieuwigheden = shocktherapie in gaan zetten
    • BUSINESS PROCESS REENGINEERING (BPR)
  • Kwaliteit is gratis:
    • Correct produceren van begin af aan kan enorm kostenbesparend werken
  • Kwaliteit is niet voldoende:
    • Kwaliteit behoort tot concurrentievoorwaarden
    • Kan door andere voordelen vervangen worden
  • Kwaliteit kan zwak product niet redden:

*Deming-wiel (PLAN-DO-STUDY-ACT methode/PDCA cirkel) = voortdurende verbeteringen = reeks van activiteiten:

  • Plan:
    • Opmaken plan voor verbetering bestaande praktijken mbv onderzoek huidige situatie
  • Doe:
    • Plan uitvoeren
  • Controleer:
    • Uitvoering controleren
  • Actie:
    • Vervolgactie om verbetering duurzaam te maken = nieuwe norm
    • Opnieuw PDCA cirkel om verbetering te stabiliseren
Lees meer...

Kwaliteitszorg in diensten

*Kwaliteitszorg diensten = marketing belangrijk = 3 klemtonen (naast externe marketing):

  • Interne marketing:
    • Naar eigen personeel & binnen onderneming
    • Personeel voldoende gemotiveerd en geïnformeerd
    • Verhoogt effectiviteit verkoopproces
  • Interactieve marketing:
    • Optimaliseren persoonlijk contact tussen klant en aanbieder
  • Relatiemarketing:
    • Klanten zo lang mogelijk behouden & duurzame band opbouwen
Lees meer...

Wat is kwaliteit?

*5 opvattingen:

  • Intrinsieke excellentie, schoonheid = filosofische visie
  • Aanwezigheid van productkenmerken = productvisie:
    • Meetbaar & objectief
    • Niet perceptie van klant, maar intrinsieke eigenschappen product voorop
  • Aangepastheid aan behoeften van de klant = klantenvisie:
    • Moeilijk te achterhalen
    • Oplossen dmv marketing: marktonderzoek, enquêtes,…
  • Conformiteit met specificaties = productievisie:
    • De klant foutloos bereiken
    • Eerder naar binnen gericht
    • Geconcentreerd op productontwikkeling & productiecontrole
  • Verhouding tussen prijs en waarde van een product:
    • Klantenkost (total cost of ownership):
      • Verkoopprijs
      • Tijd & energie
      • Psychologische kosten
    • Klantenmeerwaarde

*8 dimensies van kwaliteit:

  • Prestaties van product of dienst (primaire functionaliteit):
    • Sluiten aan bij product- en klantenvisie
    • Meetbaar & onderling vergelijken
  • Toebehoren (features):
    • Secundaire attributen
    • Onderscheid prestaties/features steunt op inschatting klant & evolueert in tijd
  • Betrouwbaarheid:
    • defectwaarschijnlijkheid
  • Conformiteit:
    • Mate waarin ontwerp & gebruik product overeenstemmen met vooropgestelde normen
    • Intern: % afgewezen producten
    • Extern: service/reparatiebezoek & klachten
    • Objectief meetcriterium
    • Productievisie
  • Duurzaamheid:
    • Technische & economische levensduur
  • Onderhoud & dienstverlening:
    • Zowel objectief als subjectief criterium
  • Esthetische ervaring:
    • Persoonlijke voorkeur klant
  • Gepercipieerde kwaliteit:
    • Bij afwezigheid voldoende informatie
Lees meer...
Abonneren op deze RSS feed

Advies nodig?

Vraag dan nu een gratis en vrijblijvende scan aan voor uw website.
Wij voeren een uitgebreide scan en stellen een SEO-rapport op met aanbevelingen
voor het verbeteren van de vindbaarheid en de conversie van uw website.

Scan aanvragen

Blog

Diensten

Volg bronso