Boekhouden

Componenten van servicekwaliteit

*SERVICEDRIEHOEK = conceptualiseert elementen waaruit kwaliteit van een dienst moet bestaan

*Levering diensten = betrokkenheid klant:

Hoe goed kan klant kwaliteit van dienstverlening beoordelen?
- Rigoureuze afspraken over rol elke partij
- Duidelijk detailleren aan welke criteria de dienst moet voldoen en welke meetnormen gehanteerd zullen worden
- Waardesignalen verzorgen (uiterlijke tekenen die waarde uitstralen)
Wanneer schept betrokkenheid klant toegevoegde waarde?
- Expliciet gebruik maken van expertise klant = hefboom voor hoogkwalitatieve en op maat gesneden dienst
- Win-win relatie
- Dienstverlener en klant bepalen samen de samenhang tussen waardecreërende activiteiten
Hoe kan het feitelijke gebruik van dienst gewaarborgd worden?
Hoe kan kwaliteit van diensten onafhankelijk worden van ruimte en tijd?
- Technologie speelt grote rol

*2 basiskenmerken

Ontastbaarheid:
- Eigenschappen en kwaliteiten niet bij voorbaat gekend = reputatie & imago geven verwachting
- Zelden ‘pure’ diensten = bevatten vaak materiële componenten of zijn verbonden met FACILITATING GOODS (vergemakkelijken aankoop dienst)
- Continuüm van lage tot hoge ontastbaarheid
Simultaniteit:
- Gedeeltelijke overlapping tussen productie en consumptie van dienst
- Gradaties
- Verschil in intensiteit

*2 afgeleide kenmerken

Vluchtigheid:
- Kunnen niet op voorraad worden gemaakt en ongebruikt hebben ze geen enkele waarde
Heterogeniteit:
- Potentiële schommelingen in kenmerken van dienst

*Gevolgen van ontastbaarheid en gelijktijdigheid:

Dienst is moeilijk te omschrijven en definiëren:
- Complexiteit = moeilijker te communiceren
- Complexiteit = moeilijker voor klant om verschillende diensten te beoordelen & vergelijken = baseren op prijs & tastbare elementen
Verlies van controle:
- Dienstenorganisatie = moeilijk om variabiliteit te absorberen en te bufferen
- Erg afhankelijk van personeel
Interactie tussen proces en klant is erg hoog:
Interactie tussen operationeel beheer en marketing
Groei van dienstenorganisatie:
- Intrededrempels
- Limieten aan grootte van eenheid op bepaalde plaats zonder negatieve impact
- Verschillende sites = problemen mbt organisatiestructuur & algemeen beheer
- Decentralisatie & autonomie personeel

*Servitisatie (toevoegen van diensten voor differentiatie) = gewijzigde kijk op belang diensten voor ondernemingscompetitiviteit:

Product & dienst = totaalpakket
Business Concept (blauwdruk van totaalpakket dat men op markt voorstelt):
- Wat = bronnen van waarde voor de klant:
  - Product
  - Bijgeleverde diensten
- Reductie kosten voor klant
Concurrentievoordeel = verzameling van factoren die de onderneming uniek maakt in ogen van de klant (zoals aanbieden van diensten):
- Laat onderneming toe meer winst te maken = rendabel overleven
- Concurrentie = reductie naar concurrentievoorwaarde (noodzakelijke drempelvoorwaarden om mee te kunnen in de markt)
- Productie-onderneming = toevoegen diensten
- Dienstenonderneming = PRODUCTISATIE (verankeren van dienst in tastbaar product)

*Verticale desintegratie van de waardeketen = bepaalde activiteiten buiten bedrijf laten uitvoeren:

Ondernemingen plooien zich steeds meer terug naar hun kernactiviteiten (processen die bron van concurrentievoordeel vormen)
Uitbesteden aan derden die efficiënter, goedkoper en beter kunnen (meestal diensten)

*Groei van diensten = economisch factoren:

Impact van koopkracht
Sociologische & demografische veranderingen (tweeverdienergezinnen, vergrijzing)
Belang van producer services (outsourcing)
Technologische ontwikkelingen

Fysieke distributie:
- Wijze waarop binnenkomende orders worden afgewerkt
- Vervoer
- Plaats & interne organisatie magazijnen
Afzetwegen:
- Distributiekanaal:
  - Directe verkoop
  - Detailhandel
  - Groothandel
  - Exclusieve distributie
- # & selectie verkooppunten:
  - Selectieve distributie
  - Intensieve distributie
- vergoeding tussenhandelaars